مقدمه
در اجرای دستورات سازمان محترم حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و بر اساس دستورالعمل نحوۀ صدور گواهی فعالعیت نمایندگی رسمی تولیدکنندگان خارجی در کشور، ابلاغیۀ شمارۀ 42006/60 مورخ 15/02/1393 وزیر محترم صنعت، معدن و تجارت این دستورالعمل تدوین و به اجرا گذاشته می شود.
تعاریف:
عبارات خلاصه شده در این دستورالعمل به شرح زیر می باشد:
شرکت- منظور" شرکت تیران اروند و نمایندگان اقماری آن" است.
خدمات- منظور" خدمات پس از فروش" است.
مشتری- مشتریان و مصرف کنندگان محصولات عرضه شده توسط شرکت می باشد.
کارشناس- فرد واجد شرایط و بی طرف برای تشخیص نوع عیب وارد شده به تایر.
هدف:
در عصر رقابت و ضرورت تأ مین انتظارات مشتری، این دستورالعمل به منظور تعیین راهکارهای مناسب و کارآمد برای ارائۀ خدمات پس از فروش به مشتریان محصولات شرکت تیران اروند و یا از طریق نماینذگان اقماری شرکت تیران اروند در سرتاسر کشور تدوین شده است و هدف آن پاسخگویی به توقعات وراهنمایی مصرف کنندگان در خصوص استفادۀ صحیح از تایر در راستای انجام تعهدات حرفه ای ونیز رعایت اصول مشتری مداری می باشد و نتیجه مورد انتظار، ایجاد اطمینان به محصول ، جلب رضایت و حفظ مشتریان این شرکت است.
مراحل اجرایی خدمات پس از فروش:
ماده 1- کلیه محصولات تولیدی شرکت های نامبرده اعم از تایرهای UHP ، تایرهای سواری رادیال و، تایرهای وانتی وکامیونی و اتوبوسی رادیال دارای ضمانت مصرف و عیوب ناشی از تولید و مواد، مطابق مفاد این دستورالعمل بمدت پنج سال از زمان تولید (که بر دیواره تایر حک شده) می باشد.
ماده 2- به منظور ضمانت کیفی محصول، کارت گارانتی تهیه شده(تصویر شماره 1) به هنگام خرید تایرتوسط فروشنده به خریدار ارائه می گردد. اطلاعات درج شده برروی کارت گارانتی شامل نام، شماره تلفن و آدرس فروشگاه، نام و نام خانوادگی وشماره تلفن خریدار، تاریخ خرید، اندازه، طرح گل، مدل و نام کارخانه تولیدکننده و محلی برای امضاء و مهر فروشنده می باشد. ضمنا" در پشت کارت ضمانت اطلاعاتی در خصوص چگونگی نگهداری و استفاده صحیح از تایر برای آگاهی مصرف کننده درج شده است.
ماده 3- رعایت ضوابط مندرج بر روی کارت گارانتی از سوی مصرف کننده الزامی است.
تبصره1- فروشنده موظف است کلیه اطلاعات برروی کارت گارانتی مربوط به تایر فروخته شده را وارد و ممهور به مهر فروشگاه کرده و به خریدار ارائه نماید.
تبصره2- در صورت بروز عیب در تایر، ارائه کارت گارانتی به همراه تایر معیوب به مسئول خدمات توسط مالک تایر الزامی است. به همین دلیل حفظ و نگهداری کارت گارانتی در طول عمر مفید تایر ضروری می باشد.
ماده 4- دفتر مرکزی خدمات در تهران و کلیۀ نمایندگی های شرکت در سراسرکشور (لیست پیوست شماره 2) آمادگی پذیرش تایرهای خسارتی را دارند.
ماده5- نمایندگی ها در صورت داشتن مجوز لازم از شرکت، رأسا" نسبت به بازرسی و تشخیص عیب تایر خسارتی و تعویض و جایگزین تایر نو، مطابق با مفاد این دستورالعمل اقدام و گزارش ادواری را به همراه مدارک و عین تایرهای معیوب، به دفتر مرکزی ارسال می کنند.
ماده 6- نمایندگی ها در صورت نداشتن مجوز بازرسی ، کارشناس واجد شرایط از دفتر مرکزی به محل اعزام و نسبت به بازرسی وسایر موارد مربوط به خدمات پس از فروش اقدام می نماید و یا با هماهنگی دفتر مرکزی تایر/تایرها را به همراه کارت گارانتی هر یک به دفتر مرکزی می فرستد.
ماده 7- در صورت تأیید عیب فنی تایر توسط کارشناس مربوط، شرکت متعهد است با استفاده از فرمول زیر نسبت به تأمین خسارت اقدام نماید:
(قیمت خرید * درصد سایش آج)_ قیمت خرید(طیق فاکتور) = میزان خسارت به مشتری
تبصره3- در صورت درخواست مشتری برای جایگزین تایر معیوب با تایر نو، نرخ تایر جایگزین بر مبنای قیمت فروخته شده(طبق فاکتور) منهای میزان مصرف تایر مطابق فرمول بالا محاسبه و از مشتری اخذ می شود.
این دستورالعمل در 7 ماده و 3 تبصره در تاریخ 01/10/1394 به تصویب ریاست هیئت مدیره و مدیر عامل شرکت رسید و از همان تاریخ اجرایی شد.
